Quando ho iniziato ad interessarmi di gestione e monitoraggio della reputazione online circa un anno fa mi son sentito dire “non interessa a nessuno”, “non andrai lontano”, “costa troppo”. Oggi invece la situazione si é letteralmente ribaltata e le opinioni sono “hai fatto un’ottima scelta, la reputation monitoring è la nuova frontiera!”, “ormai tutti vogliono sapere cose si dice online!” e via dicendo. Eppure, da ieri ad oggi, io non vedo questa grande differenza di conoscenza sul mondo online o sulle conversazioni che si svolgono.

Ma essenzialmente, cosa è l’Online Reputation Management?

Dopo varie prove, ho deciso di rispondervi con altre domande. Si parla di te, dei tuoi prodotti/servizi o del tuo brand online? Se sì, cosa dicono? Sono conversazioni positive o negative? Ma la domanda più importante è: lo sapevi?

Inutile dire che questo lato del digital marketing è piuttosto sottovalutato nel Bel Paese, per non aggiungere che l’imprenditore medio pensa di essere conosciuto a livello online come a livello offline.

Le persone che si affacciano al mondo virtuale, credono di poter impostare i toni delle conversazioni e mantenerle attive o spegnerle a loro piacimento, ma quello che in Italia manca è la consapevolezza che le conversazioni online NON sono uguali a quelle offline.

È per questo che nella stragrande maggioranza delle volte, i tentativi di comunicazione dei brand suonano come apatici, senza consistenza e senza valore e il popolo online queste cose le percepisce.

Per come vedo io le cose, più di spiegare a parole cosa un concetto è o non è, preferisco analizzare delle situazioni già accadute e quindi, via di case history!

 

–  RTL 102.5 e Goldenpoint (Giugno 2012)

Sulla pagina ufficiale di RTL 102.5 viene pubblicato un post con un link rimandante alla pagina Facebook di Goldenpoint per avere la possibilità di ordinare online dei capi senza le spese di spedizione. Fin qui tutto ok, direte, ma ad un certo punto il community manager della pagina di RTL comincia a cancellare i commenti al post fatti dagli utenti. Perché mai dovrebbe accadere una cosa del genere? Nel giugno scorso, Goldenpoint ha iniziato a delocalizzare la sua produzione, chiudendo stabilimenti italiani e lasciando senza lavoro centinaia di operai.

Nel giro di qualche ora scoppiano le polemiche, tutti i commenti vengono cancellati, uno ad uno e gli utenti stessi bannati dalla pagina. Gli utenti creano screenshot (in questo caso Nunzia Cillo di Entrophia) e li condividono praticamente ovunque e la notizia di sparge a macchia d’olio, condivisioni, RT, articoli vengono generati come funghi.

Se foste il community manager di RTL, in quel momento, come avreste reagito? Situazione fuori controllo, il popolo del web incavolato nero contro di voi e soprattutto contro il vostro brand e anche di quello associato.

La situazione è andata avanti ininterrottamente, si parla attorno ai 3000 interventi cancellati, finché a un certo punto hanno smesso e lasciato che gli utenti scrivessero i commenti.

Oggi il post è ancora presente sulla pagina Facebook (https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151831631600133&set=a.200087030132.257880.167781155132&type=1) e conta solo 89 commenti.

Nei giorni successivi non sono stati pubblicati post o note di scuse nei confronti degli utenti bannati o per il comportamento seguito dal Community Manager.

Ho seguito la vicenda in diretta e posso tranquillamente dire di aver pensato “ma cosa gli sta passando per la testa?!”, perché non è lontanamente immaginabile un’azione del genere, ha messo in atto un bella e buona censura digitale.

Voi che ne pensate? Cosa avreste fatto per rimediare al pasticcio?

Alessandro Rigato